DP pour les centres d’appels d’IRCC de niveau 1 - Services des centres de contact du gouvernement (SCCG) – Volet 1 : Arrangements en matière d’approvisionnement (AMA) des Services des centres de contact d’entreprise (SCCE)

DP pour les centres d’appels d’IRCC de niveau 1 - Services des centres de contact du gouvernement (SCCG) – Volet 1 : Arrangements en matière d’approvisionnement (AMA) des Services des centres de contact d’entreprise (SCCE)

Cette exigence vise : Services partagés Canada au nom de ses clients et partenaires.

Cette exigence n’est ouverte qu’aux titulaires d’ententes en matière d’approvisionnement dans le cadre des Services du Centre de contact du gouvernement (SCCG) qui sont admissibles dans les volets et catégories suivants :

• Volet 1 : Arrangements en matière d’approvisionnement (AS) des Services des centres de contact d’entreprise (SCCE)

Les titulaires d’AMA suivants ont été invités à soumettre une proposition :

• IBM Canada Limitée
• Rogers Communications Canada Inc.
• Intermedia.net Inc

Description de l’exigence :

Services partagés Canada a besoin de:

Le Centre de soutien à la clientèle d’Immigration, Réfugiés, Citoyenneté Canada offre un soutien personnalisé à la clientèle aux clients qui cherchent à obtenir des renseignements sur l’immigration, l’état de la demande, le soutien technique et d’autres services par trois voies principales : le téléphone (au Canada seulement), le courriel (au moyen d’un formulaire Web) et le Centre ministériel pour les députés et les sénateurs. Le soutien téléphonique de l’agent en direct est offert aux clients situés au Canada, d’un océan à l’autre, pendant les heures d’ouverture, et le libre-service en tonalité pour obtenir des renseignements généraux et l’état simple de la demande est disponible par l’entremise du système de réponse vocale interactive 24 heures sur 24, 7 heures sur 24, 7 heures sur 7. Les clients au Canada et à l’étranger peuvent communiquer avec le SCC par courriel. Des voies et des services de soutien spécialisés sont également fournis par le SCC en réponse à des événements mondiaux (p. ex. feux de forêt à Fort McMurray, opération réfugiés syriens, catastrophe aérienne SP752, explosion au Liban et efforts en Afghanistan).

L’exigence est de prendre en charge x1,000 agents actuellement en service et la possibilité d’obtenir jusqu’à x5,000 agents. 

Les centres de contact visés par cet approvisionnement sont de taille moyenne et de complexité moyenne, selon les types de caractéristiques consommées par chaque centre de contact.

SSC a lancé une demande de propositions aux fournisseurs qui sont qualifiés dans les volets et les catégories énumérés ci-dessus.

Exigence relative au niveau de sécurité :

Ressource(s) Niveau(s) de sécurité minimal requis est/sont : Cote de fiabilité/SECRET

Durée du contrat proposée :

La période de contrat proposée sera de 5 ans avec 5 périodes d’option supplémentaires de 1 an.

Accords commerciaux applicables:

Accord de libre-échange Canada-Chili (ALECC)

Accord de libre-échange Canada-Colombie

Accord économique et commercial global (AECG) entre le Canada et l’Union européenne

Accord de libre-échange Canada-Honduras

Accord de libre-échange Canada-Corée

Accord de libre-échange Canada-Panama

Accord de libre-échange Canada-Pérou (ALÉCP)

Accord de libre-échange canadien (ALEC)

Accord sur les marchés publics de l’Organisation mondiale du commerce (AMP-OMC)

Accord de libre-échange Canada-Ukraine

Accord de Partenariat transpacifique global et progressiste (PTPGP)

Détails supplémentaires :

Numéro de dossier : BPM015699/A

Autorité contractante : James Graves

Téléphone : 613-668-9563

Courriel : james.graves2@canada.ca

Documents de sollicitation: Les documents de demande de propositions (DP) seront envoyés par l’entremise du portail P2P directement de l’autorité contractante aux titulaires d’arrangements en matière d’approvisionnement qualifiés qui sont invités à soumissionner pour cette exigence.

Le volet 1 des Services du Centre de contact du gouvernement (SCCG) : Arrangement en matière d’approvisionnement des Services aux centres de contact d’entreprise (SCCE) est assujetti à des cycles de rafraîchissement annuels. Si vous souhaitez savoir comment vous pouvez être un « titulaire d’AS qualifié », veuillez contacter james.graves2@canada.ca.