Solution Services de centre de contact ESDC

AVIS DE PROJET DE MARCHÉ (APM)
Service Partage Canada
Approvisionnement en TI d’entreprise
99 Metcalfe Street
Ottawa, Ontario, K0A 0C3

Emploi et Développement social Canada (EDSC) DDP pour une solution de centre de contact - Services de centre de contact du gouvernement (SCCG) – Volet 2 : Arrangement en matière d’approvisionnement (AMA) de centre de contact en tant que service (CCaaS)

Cette exigence s’adresse à : Services partagés Canada au nom de ses clients et partenaires.  Les premiers clients dans le cadre de ce contrat sont EDSC et SPC lui-même. Toutefois, SPC peut choisir d’utiliser le présent contrat pour une partie ou la totalité de ses clients et peut utiliser d’autres moyens pour fournir des services identiques ou similaires.

Cette exigence n’est ouverte qu’aux titulaires d’ententes en matière d’approvisionnement en vertu de l’Arrangement en matière d’approvisionnement de les Services des Centres de contact du gouvernement (SCCG) qui sont admissibles dans les volets et catégories suivants:

Les titulaires d’AMA suivants ont été invités à soumettre une proposition:
- Avaya Canada Corp
- Bell Canada
- Five9 Inc.
- OnX Canada Inc.
- TTEC Canada Solutions Inc.

Description de l’exigence:
Services partagés Canada a besoin d’un Centre de contact en tant que service (CCaaS), une solution infonuagique publique qui fournira au gouvernement du Canada les dernières fonctionnalités CCaaS évolutives, souples et disponibles sur demande. Avec le CCaaS, les clients peuvent offrir des expériences fluides sur plusieurs canaux, notamment la voix, courriel, chat, vidéo et médias sociaux.

Le Canada cherche à tirer parti du Centre de contact en tant que service (CCaaS) en suivant les pratiques exemplaires de l’industrie. L’objectif du Canada est d’obtenir une offre cloud d’un entrepreneur qui offre une solution accessible au public. Il est crucial pour le Canada d’accorder la priorité à une solution qui dispose d’une base d’utilisateurs importante, d’une documentation bien établie, de forums d’utilisateurs actifs, de la sécurité nécessaire, de fonctionnalités appropriées et de ressources de soutien fiables. Le Canada se concentre sur la sélection d’une solution CCaaS largement adoptée qui fait preuve de maturité et de succès. Le Canada est à la recherche d’un entrepreneur pour présenter des déploiements réussis et des témoignages positifs d’autres clients.

Dans cette architecture, chaque partenaire fonctionne dans une architecture multilocataire, où plusieurs locataires partagent la même instance logicielle et l’infrastructure sous-jacente. Chaque locataire est déployé pour répondre aux exigences définies par le partenaire et fonctionne indépendamment, ce qui signifie que le partenaire peut personnaliser ses paramètres et configurations sans affecter les autres locataires.

L’architecture du CCaaS doit comprendre au moins les éléments suivants :

(1) Le centre de contact a une interface administrative et opérationnelle basée sur web qui est un portail Web qui permet au Canada de gérer et de configurer sa solution de centre de contact. Grâce au portail, le Canada peut gérer les agents, les files d’attente, la réponse vocale interactive (RVI), la distribution automatique des appels (ACD), la production de rapports et d’autres fonctionnalités du CCaaS.

(2) Prise en charge de plusieurs canaux de communication entrants et sortants, y compris, mais sans s’y limiter, la voix, le courrier électronique, le chat / SMS et les médias sociaux. Permettre au Canada de configurer le centre de contact pour qu’il soutienne un ou plusieurs de ces canaux, selon leurs besoins particuliers.

(3) Fournir un ensemble d’API de communication qui permettent au Canada d’intégrer la solution CCaaS à d’autres logiciels et systèmes (p. ex. outils GRC, PGI et GMO). Les API seront la principale méthode d’intégration de CCaaS à des solutions tierces permettant une expérience client plus transparente et plus efficace.

(4) Les fonctionnalités traditionnelles du centre de contact telles que ACD, RVI, l’acheminement et la mise en file d’attente des contacts, l’acheminement basé sur les compétences, la gestion de la qualité et le transfert et la conférence des appels.

(5) Fournir un bureau omnicanal qui fournit une interface de bureau utilisateur basée sur le Web qui permet aux agents de gérer leurs interactions avec les clients.

(6) Fournit des outils d’analyse et de production de rapports qui permettront aux partenaires de surveiller et d’optimiser le rendement de leur centre de contact. Grâce à des données et des informations en temps réel, les partenaires seront en mesure d’identifier rapidement les domaines à améliorer et de prendre des décisions basées sur les données pour améliorer la satisfaction du client.

(7) Des fonctionnalités avancées telles que les chatbots, les agents virtuels, le routage intelligent et les capacités d’analyse prédictive peuvent aider à automatiser les tâches de routine, à réduire les coûts et à améliorer l’efficacité du centre de contact.

(8) Une capacité d’évoluer vers le haut ou vers le bas en fonction des demandes de l’entreprise sans nécessiter de mises à niveau ou de migrations matérielles qui pourraient avoir une incidence sur l’utilisation du CCaaS par le Canada.

(9) Sécurisez les opérations en ayant des contrôles et des mesures de sécurité et de confidentialité appropriés (ex. cryptage des données au repos et en transit) pour protéger les systèmes et les communications contre l’accès non autorisé et la falsification au niveau de Protégé B (PBMM).

(10) Intégrité des données en ayant des mesures pour assurer l’intégrité et l’exactitude des données stockées et transmises par la solution CCaaS.

(11) Se conformer aux exigences du gouvernement du Canada en matière d’accessibilité et aux langues officielles.

(12) Fournir une connectivité de données ininterrompue, fiable et de haute qualité avec une bande passante et une vitesse suffisantes pour prendre en charge les volumes de pointe du trafic de l’agent et du client, sans aucune interruption de service.

Exigence relative au niveau de sécurité:

1. L’entrepreneur doit détenir une vérification d’organisation désignée (VOD) valide et obtenir une autorisation de détenir des renseignements (ADR) au niveau de PROTÉGÉ B.
2. Le personnel de l’entrepreneur doit détenir une autorisation de sécurité du personnel valide de niveau SECRET ou COTE DE FIABILITÉ, selon le cas.
3. Le personnel de l’entrepreneur disposant d’un compte d’utilisateur privilégié doit détenir une enquête de sécurité sur le personnel valide de niveau SECRET.
4. La résidence des données électroniques au repos au niveau PROTÉGÉ B ou supérieur doit se situer à l’intérieur des limites géographiques du Canada.
5. L’entrepreneur doit avoir des politiques et des procédures en place pour gérer les renseignements personnels, obtenir le consentement approprié pour la collecte, l’utilisation et la divulgation des données, et s’assurer que les renseignements personnels ne sont utilisés qu’aux fins prévues.
6. Tout entrepreneur ou tiers fournissant des solutions basées sur l’informatique en nuage à l’appui du contrat doit être évalué et autorisé par le Canada, et doivent se conformer aux exigences de sécurité du profil de contrôle de sécurité du GC pour les fondés sur l’informatique en nuage du GC pour l’information au niveau Protégé B, l'intégrité moyenne et la disponibilité moyenne (PBMM), pour la solution fourni.  L'entrepreneur doit fournir la preuve et la confirmation au Canada d'une évaluation complète de la sécurité des technologies de l'information s'appliquant aux fournisseurs de services infonuagiques (ITSM.50.100) effectué par le ministère client, ou le Centre canadien de cybersécurité (CCCS).  Pour obtenir des informations, des conseils et des formations sur l'évaluation locale des technologies de l'information, contactez la CCCS à contact@cyber.gc.ca.  L'autorité en matière de sécurité des TI du ministère client doit effectuer une autorisation et évaluation de la sécurité (A&ES) conformément à Gouvernement du Canada Approche et procédures de gestion des risques à la sécurité de l’informatique en nuage. Les entrepreneurs doivent fournir les informations requises à l'autorité de sécurité informatique sur demande.  Après avoir effectué une évaluation locale des technologies de l'information et/ou une A&ES, le ministère client doit fournir une confirmation par courriel à SPAC.DGSSSIDINUAGE-DOBISSIDCLOUD.PSPC@tpsgc-pwgsc.gc.ca.

Durée du contrat proposée :
La période de contrat proposée sera de 5 ans avec 5 périodes d’option supplémentaires de 3 ans.
Des négociations en vertu de l’article 512 de l’Accord de libre-échange canadien (et des articles correspondants des accords commerciaux internationaux applicables) peuvent être menées avec tout Soumissionnaire Qualifié liés à cet approvisionnement.
Date de l’ouverture de soumission :
Le 7 octobre 2024 à 14h00, heure Heure avancée de l’Est (HAE)
Date de fermeture des soumissions :
Le 4 novembre 2024 à 14h00, heure normale de l’Est (HNE)
Accords commerciaux applicables:

a)  Accord de libre-échange canadien;
b)  Accord sur les marchés publics de l’Organisation mondiale du commerce;
c) l’Accord de libre-échange Canada-Chili;
d) Accord de Partenariat transpacifique global et progressiste;
e)  Accord de libre-échange Canada-Corée;
f)  Accord économique et commercial global entre le Canada et l’Union européenne;
g)  Accord de libre-échange Canada-Colombie;
h)  Accord de libre-échange Canada-Pérou;
i)   Accord de libre-échange Canada-Ukraine;
j)   Accord de continuité commerciale Canada-Royaume-Uni;
g)  Accord de libre-échange entre le Canada et le Panama; et
h)  Accord de libre-échange Canada-Honduras;


Détails supplémentaires :
Numéro de dossier : BPM022041
Autorité contractante: Hamid Mohammad
Numéro de téléphone : 613-716-9792
Courriel : ccaas-solicitations@ssc-spc.gc.ca  
Documents d’invitation à soumissionner: Les documents de demande de propositions (DDP) seront envoyés par courriel directement par l’autorité contractante aux titulaires d’arrangements en matière d’approvisionnement qualifiés qui sont invités à soumissionner pour ce besoin.  

Volet 2 : Arrangement en matière d’approvisionnement des centres de contact du gouvernement (SCGC) est assujetti à des cycles de mise à jour annuels. Si vous souhaitez savoir comment vous pouvez être un «Titulaire qualifié d’un AMA», veuillez contacter eric.vanasse@ssc-spc.gc.ca
Si un fournisseur soumet une DAMA pour devenir titulaire d’une AMA CCaaS afin de participer à cette opportunité, en raison de contraintes de temps, la DDP ne peut pas être prolongée pour accommoder un nouveau titulaire potentiel d’AMA.


 

• SSC Contact Centre Solution Services ESDC- Amendment 005