Services de centre d'appels

Entente sur le commerce : Accord de libre-échange canadien (ALEC)
Processus de demande des soumissions : Le soumissionnaire doit fournir des biens et/ou des services canadiens
Stratégie d'approvisionnement concurrentielle : Meilleure  proposition globale
Entente sur les revendications territoriales globales : Non
Nature des besoins : 

Services de centre d'appels

QD003-197452/A
Semple, Patrick
N° de téléphone - (613) 530-3117 
Nº fax - (613) 545-8067 

NIBS: T000K, Services de centre d'appels

Ce marché comprend une exigence en matière de sécurité

Services aux petites entreprises (SPE), un service de l'Agence fédérale de développement économique pour le Sud de l'Ontario (FedDev Ontario)
 
Oeuvrant dans les deux langues officielles, le centre d'appels de SPE répond aux demandes d'une clientèle ontarienne concernant l'information fédérale ou provinciale sur les entreprises, notamment à propos de programmes gouvernementaux, de transactions, de services, de réglementation, de généralités entrepreneuriales (p. ex. « Comment démarrer une entreprise? ») et d'études de marché secondaires.

Le centre d'appels sert de premier point d'accès pour les clients, qui le joignent par courriel ou par des numéros sans frais. Tous les appels et les courriels sont traités au moyen d'équipements et de technologies propres au centre d'appels. Durant les heures normales de bureau (soit du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 17 h HNE), les clients sont mis en communication avec un agent, qui leur offre un service personnalisé. Chaque agent s'acquitte de sa tâche à l'aide de ressources documentaires en ligne et internes et, si besoin est, peut fournir des documents imprimés. Outre le téléphone, les demandes d'information sont présentées par courriel et, à l'occasion, par télécopieur ou par la poste. Les agents du centre peuvent également effectuer des appels sortants pour rappeler un client. On peut supposer que d'autres services Web seront éventuellement offerts par le truchement des canaux existants.

Le centre d'appels se situe au 151, rue Yonge, 14e étage, Toronto, Ontario.

L'entrepreneur doit fournir les services d'une équipe bilingue axée sur la clientèle pour travailler dans le cadre de l'infrastructure, des priorités et de l'orientation fournies par FedDev Ontario.

L'équipe de service du centre d'appels est composée :

• d'un gestionnaire;
• d'un expert du centre d'appels;
• d'agent(s) du centre d'appels.

Les besoins de SPE varient constamment en fonction de l'établissement - et de la fin - de partenariats avec des ministères fédéraux ou provinciaux pour la prestation de services de centre d'appels. SPE doit donc être à même d'ajuster rapidement et efficacement les ressources mises à profit dans son centre d'appels afin de répondre aux besoins engendrés par ces changements.

A la date de clôture des soumissions, lLe soumissionnaire doit se conformer à l'exigence en matière de
sécurité.   

EXIGENCE EN MATIÈRE DE SÉCURITÉ POUR ENTREPRENEUR CANADIEN:

1. L'entrepreneur ou l'offrant doit détenir en permanence, pendant l'exécution du contrat ou de l'offre à commandes, une attestation de vérification d'organisation désignée (VOD) en vigueur, délivrée par la Direction de la sécurité industrielle canadienne (DSIC) de Travaux publics et Services gouvernementaux Canada (TPSGC).

2. Les membres du personnel de l'entrepreneur ou de l'offrant devant avoir accès à des établissements de travail dont l'accès est réglementé doivent TOUS détenir une cote de FIABILITÉ en vigueur, délivrée ou approuvée par la DSIC de TPSGC.

3. Les contrats de sous-traitance comportant des exigences relatives à la sécurité NE DOIVENT PAS être attribués sans l'autorisation écrite préalable de la DSIC de TPSGC.

4. L'entrepreneur ou l'offrant doit respecter les dispositions :

a) de la Liste de vérification des exigences relatives à la sécurité et directive de sécurité (s'il y a lieu), reproduite ci-joint à l'Annexe _____ ;

b) du Manuel de la sécurité industrielle (dernière édition).


Conférence des soumissionnaires

Une conférence des soumissionnaires sous la forme d'un Webex aura lieu le 31 janvier, 2019 à 10h00 HNE.  Dans le cadre de la conférence, on examinera la portée du besoin précisé dans la demande de soumissions et on répondra aux questions qui seront posées. Il est recommandé que les soumissionnaires qui ont l'intention de déposer une soumission assistent à la conférence ou y envoient un représentant.

Les soumissionnaires sont priés de communiquer avec l'autorité contractante avant la conférence pour confirmer leur présence. Ils devraient fournir à l'autorité contractante, par écrit, une liste des personnes qui assisteront à la conférence et des questions qu'ils souhaitent y voir abordées au plus tard le 30 janvier, 2019 à 16h00 HNE. 

Toute précision ou tout changement apporté à la demande de soumissions à la suite de la conférence des soumissionnaires sera inclus dans la demande de soumissions, sous la forme d'une modification. Les soumissionnaires qui ne participeront pas à la conférence pourront tout de même présenter une soumission.

IMPORTANT: Cet appel d'offres fait partie de l'initiative de Travaux publics et Services gouvernementaux Canada, de présentation électronique de dossiers de soumission en utilisant le service Connexion postel. Les soumissionnaires intéressés devraient se référer à la partie 2 du document d'invitation à soumissionner intitulée Instructions aux soumissionnaires/offrants/fournisseurs, selon le cas, pour obtenir des instructions sur la façon de participer et de soumettre leurs dossiers de soumission par voie électronique.



Date de livraison : Indiquée ci-dessus

L'État se réserve le droit de négocier les conditions de tout marché avec les fournisseurs.

Les documents peuvent être présentés dans l'une ou l'autre des langues officielles du Canada.