DP pour les centres d’appels d’ESDC 1800 O-Canada de niveau 1 - Services des centres de contact du gouvernement (SCCG) – Volet 1 : Arrangements en matière d’approvisionnement (AMA) des Services des centres de contact d’entreprise (SCCE)

DP pour les centres d’appels d’ESDC 1800 O-Canada de niveau 1 - Services des centres de contact du gouvernement (SCCG) – Volet 1 : Arrangements en matière d’approvisionnement (AMA) des Services des centres de contact d’entreprise (SCCE)

Cette exigence vise : Services partagés Canada au nom de ses clients et partenaires.

Cette exigence n’est ouverte qu’aux titulaires d’ententes en matière d’approvisionnement dans le cadre des Services du Centre de contact du gouvernement (SCCG) qui sont admissibles dans les volets et catégories suivants :

• Volet 1 : Arrangements en matière d’approvisionnement (AS) des Services des centres de contact d’entreprise (SCCE)

Les titulaires d’AMA suivants ont été invités à soumettre une proposition :

• IBM Canada Limitée
• Rogers Communications Canada Inc.
• Intermedia.net Inc

Description de l’exigence :

Services partagés Canada a besoin de:

Le service 1 800 O-Canada est le principal service sans frais d’interurbain pour obtenir des renseignements généraux sur les programmes, les services et les initiatives du gouvernement du Canada (GC) et l’un des services prioritaires d’EDSC. 1 800 O-Canada offre un point de contact unique où tous les Canadiens peuvent accéder rapidement et à jour à l’information du GC par téléphone. Il appuie les priorités et les messages clés du gouvernement, y compris ceux décrits dans le budget et le discours du Trône, et soutient également les besoins de communication du GC dans les situations de crise (c.-à-d. la pandémie de Covid 19 et les efforts du GC associés). Les Canadiens qui ont besoin de renseignements spécialisés ou propres aux clients sont branchés ou dirigés vers les ressources en ligne appropriées, le centre de contact spécialisé ou les ressources en personne. Historiquement, 1 800 O-Canada a traité environ 2 millions d’appels par année.

Les Services d’information personnalisés (SIC) fournissent des services de communication aux ministères fédéraux qui ont besoin d’un partenaire de prestation de services pour répondre à leurs besoins en matière de communication. Ces besoins peuvent inclure des exigences de communication continues, des campagnes ciblées et des besoins temporaires dans des situations de crise. 

Le volume d’appels dans cet environnement dynamique de prestation de services du SIC peut varier considérablement d’une année à l’autre. Le SIC s’occupe à la fois des services de demandes de renseignements généraux et des services de haut niveau du GC. Il comprend également des services de courriel (p. ex., soutenir les systèmes de dotation en ligne, jobs.gc.ca, en plus de soutenir les courriels pour les Canada.ca).

Les volumes d’appels des projets individuels de SIC varient tout au long de l’année. Chaque service a ses propres paramètres - y compris les heures d’ouverture, la messagerie, les paramètres de niveau de service, etc. Chaque année, EDSC peut offrir plus de 40 services d’information personnalisés et certains de ces services peuvent ouvrir et fermer tout au long de l’année. Les nouveaux projets peuvent être lancés avec peu ou pas de préavis – et peuvent être nécessaires pour être mis en place en moins de 24 heures – ceux-ci se produisent tout au long de l’année et se produisent souvent simultanément.

L’exigence est de prendre en charge x1,000 agents actuellement en service et la possibilité d’obtenir jusqu’à x5,000 agents.

SSC a lancé une demande de propositions aux fournisseurs qui sont qualifiés dans les volets et les catégories énumérés ci-dessus.

Exigence relative au niveau de sécurité :

Ressource(s) Niveau(s) de sécurité minimal requis est/sont : Cote de fiabilité/Secret

Durée du contrat proposée :

La période de contrat proposée sera de 5 ans avec 5 périodes d’option supplémentaires de 1 an.

Accords commerciaux applicables:

Accord de libre-échange Canada-Chili (ALECC)

Accord de libre-échange Canada-Colombie

Accord économique et commercial global (AECG) entre le Canada et l’Union européenne

Accord de libre-échange Canada-Honduras

Accord de libre-échange Canada-Corée

Accord de libre-échange Canada-Panama

Accord de libre-échange Canada-Pérou (ALÉCP)

Accord de libre-échange canadien (ALEC)

Accord sur les marchés publics de l’Organisation mondiale du commerce (AMP-OMC)

Accord de libre-échange Canada-Ukraine

Accord de Partenariat transpacifique global et progressiste (PTPGP)

Détails supplémentaires :

Numéro de dossier : BPM015700/A

Autorité contractante : James Graves

Téléphone : 613-668-9563

Courriel : james.graves2@canada.ca

Documents de sollicitation: Les documents de demande de propositions (DP) seront envoyés par l’entremise du portail P2P directement de l’autorité contractante aux titulaires d’arrangements en matière d’approvisionnement qualifiés qui sont invités à soumissionner pour cette exigence.

Le volet 1 des Services du Centre de contact du gouvernement (SCCG) : Arrangement en matière d’approvisionnement des Services aux centres de contact d’entreprise (SCCE) est assujetti à des cycles de rafraîchissement annuels. Si vous souhaitez savoir comment vous pouvez être un « titulaire d’AS qualifié », veuillez contacter james.graves2@canada.ca