Centre de contact des services gérés

Élections Canada (EC) a identifié l'initiative du Centre de contact EC (EC3) comme l'une de ses priorités opérationnelles. Le projet EC3, qui sera réalisé d'ici 2019, offrira au public canadien des réponses transparentes, précises et opportunes à l'aide du canal de communication de son choix, comme le service en ligne en ligne, le téléphone, un formulaire web structuré amélioré, les médias sociaux et le service en personne.

À l'appui de l'initiative EC3, EC cherche à se procurer les services des fournisseurs de centres de contact de services gérés (CAG) pour accroître et améliorer les offres de services actuelles et futures pour les clients de EC, y compris le grand public. On s'attend à ce que les fournisseurs de CAG soient responsables et responsables de tous les aspects du service contracté, y compris le recrutement et la formation des ressources humaines nécessaires pour fournir des services CAG aux électeurs pour les élections générales suivantes et subséquentes.

Afin d'aider Élections Canada (EC) à affiner ses exigences, EC cherche à recueillir les commentaires et les commentaires des fournisseurs éventuels du CAG pour aider à définir les exigences commerciales

Lors de la 42e élection générale, l'Unité des enquêtes publiques de EC a répondu à environ 254 500 appels au total, avec plus de 21 000 appels le jour du scrutin. Généralement, une élection générale couvre une période de 37 jours. Comme on peut le constater à l'annexe B - 41e élections générales, les élections générales typiques requièrent l'embauche rapide d'agents sur une courte période et un temps minimal pour que les processus de contrôle de la qualité nécessaires soient pleinement réalisés

EC souhaite identifier les fournisseurs et solutions possibles disponibles sur le marché qui pourraient contribuer à répondre avec succès à ce défi. EC est intéressée à déterminer le nombre de fournisseurs CAG qui seraient intéressés à soumissionner sur une éventuelle demande de proposition (RFP) pour les services CAG et à obtenir des informations sur ces fournisseurs CAG.

EC souhaite impartir le recrutement, la formation et les services aux électeurs. Les services seront offerts dans le respect des niveaux de service appropriés, avec professionnalisme et exactitude, dans la langue de préférence de l’électeur, et sans aucune plainte à l’égard des services.

Objectifs stratégiques et opérationnels;

•Reconfirmer aux Canadiens que nous sommes les responsables et les administrateurs informés et dignes de confiance du système électoral.

•Améliorer l’expérience du client en étant réceptif, cohérent et transparent dans la prestation des services.

•Mettre en place un modèle d’amélioration continue en adoptant des pratiques exemplaires et en en tirant des leçons.

Résultats opérationnels des interactions menant à l’atteinte de ces objectifs stratégiques;

•Mettre à profit la réputation d’EC et gagner la confiance du public en déployant un effectif bien informé et professionnel.

•Améliorer le service à la clientèle offert aux électeurs et aux directeurs du scrutin.

•Améliorer l’expérience client pour ainsi augmenter la probabilité de résolution au premier contact et éliminer certains des points de contact lors de renvois aux échelons supérieurs.

•Fournir un service et un soutien de grande qualité pour le perfectionnement des agents en mettant à profit les paramètres du programme d’assurance de la qualité et de satisfaction de la clientèle.

Afin d'obtenir les responses et les commentaires des fournisseurs, nous avons développé un questionnaire en ligne court. Nous invitons les fournisseurs à examiner la RFI ci-jointe et à remplir le questionnaire en accédant au lien suivant:

http://electionscanada.sondages-surveys.ca/s/contactcentre/langfr-ca/