INITIATIVE « VOIX DU CLIENT »

L’initiative Vdc d’AAC établira un processus en profondeur de capture, d’intégration et d’analyse des préférences et des attentes des clients au niveau des services et des programmes du Ministère, et créera une structure de gouvernance pour le partage des résultats de rétroaction des clients qui augmentera la capacité à prendre des décisions basées sur des preuves concernant la conception du service et des programmes à un niveau opérationnel et stratégique plus ministériel, tout en progressant au niveau des résultats et du programme de prestation du gouvernement.

La portée des travaux établira les structures et les outils pour une Vdc à AAC. Cela comprendra la création d’un groupe de suivi de conception et d’expérience des clients pour maintenir la Vdc et ses activités. Les membres du groupe proviendront d’un peu partout dans le Ministère et représenteront toutes les zones de service d’AAC, ainsi que d’autres zones fonctionnelles, comme la politique et les communications qui peuvent augmenter leur compréhension des besoins des clients en faisant partie du groupe. Les membres deviendront les champions de l’expérience‑client au sein d’AAC et s’occuperont du développement et de l’évolution de l’expérience‑client d’une façon coordonnée. L’entrepreneur facilitera la mise en œuvre du groupe de suivi de conception et d’expérience des clients et fournira la formation à ses membres sur la façon de gérer efficacement le changement au sein d’AAC. L’entrepreneur dirigera le développement d’outils Vdc (comme les clients types (groupes profils de clients types), un inventaire de données de rétroaction des clients d’AAC, des indicateurs de rendement clés (IRC) et un système de rapport de type tableau de bord sur la rétroaction des clients) qui sont essentiels pour obtenir, intégrer et analyser la rétroaction des clients. L’entrepreneur apprendra aux membres du groupe comment utiliser efficacement ces outils pour faciliter la prise de décisions informées à un niveau plus opérationnel et stratégique.

L’entrepreneur montrera au groupe comment AAC peut mieux gérer la rétroaction des clients et proposera des approches systématiques permettant d’assurer une amélioration continue de l’expérience‑client.