PerLE – Administration du soutien aux partenaires (services de dépannage)

1.0	CONTEXTE 

Un résumé général de l’initiative et un bref aperçu technique du système PerLE sont fournis ci-dessous. 

1.1 Aperçu général de l’initiative PerLE 

Les entreprises canadiennes ont indiqué à plusieurs reprises que la complexité de la réglementation gouvernementale et le fardeau qui y est associé ont une incidence négative sur leurs résultats. Faire des affaires avec le gouvernement n’est pas ce qu’il y a de plus simple, et les entreprises doivent consacrer trop de temps à se conformer aux règlements gouvernementaux. 

L’initiative PerLE a été créée pour permettre d’améliorer considérablement l’expérience des entreprises qui doivent traiter avec de multiples ordres de gouvernement ainsi que pour servir de modèle à d’éventuels efforts de collaboration entre les gouvernements.

PerLE est un outil en ligne qui fournit aux clients d’affaires une liste personnalisée et intégrée de permis, de licences et d’autres exigences relatives aux permissions nécessaires pour démarrer ou développer une entreprise au Canada. Le service permet d’intégrer de l’information sur les permis et licences de tous les ordres de gouvernement et de la rendre facilement accessible aux clients à l’aide de multiples points d’accès : « sans fausse route ». 

Le nombre de participants ne cesse de croître depuis le lancement du projet pilote. Le système PerLE, maintenant déployé à l’échelle nationale, est offert dans 13 provinces et territoires et plus de 719 municipalités. La prestation de services de soutien opérationnel et technique aux membres de ce réseau relève du Bureau national de PerLE (BNP), à la Direction de la prestation des services et des partenariats (PSP) d’Industrie Canada (IC). 

1.2 Survol technique du système PerLE 

La plateforme technique de PerLE comprend les éléments suivants : 

1.3 Module d’administration des données 

L’information sur les permis et licences est saisie dans la base de données centrale de PerLE par le biais du module d’administration. Cet outil permet également aux partenaires de saisir de nouvelles données ou de modifier et de mettre à jour l’information, au besoin. Pour faciliter les recherches sur les permis et licences, les partenaires peuvent utiliser les métadonnées appropriées à l’aide de la même application. Un système de comptes d’utilisateurs reposant sur des autorisations permet aux partenaires d’exercer un contrôle direct sur leur propre information et d’en assumer la responsabilité.

1.4 Expérience client 

PerLE a été conçu pour fournir de l’information par le truchement des sites Web de toutes les administrations participantes plutôt qu’au moyen d’un portail central unique. Une fois que l’on a recueilli toutes les données pertinentes sur les permis et licences auprès des administrations partenaires actives et que ces données sont versées dans la base de données centrale, l’information sur les permis et licences que recherche un client donné peut être obtenue à partir de la base de données et communiquée au client par le truchement de tout site Web offrant le service PerLE (p. ex. sites Web de PerLE provinciaux, territoriaux et municipaux, entreprisescanada.ca, etc.). Les clients peuvent utiliser le service à partir de différents points d’accès, chacun ayant sa propre image et identité visuelle, une caractéristique qui témoigne du rôle actif qu’ont joué les administrations participantes dans le développement du service PerLE.

La prestation du service PerLE repose sur un modèle des services Internet qui permet à diverses organisations d’échanger de l’information en ligne à l’aide de technologies normalisées de l’industrie. Dans le cas de PerLE, les partenaires et autres consommateurs de données doivent pouvoir diffuser et accéder aux données à partir de leurs applications Web respectives. 

1.5 Extranet des partenaires 

Un site Web servant à échanger de l’information entre les membres du partenariat. 

1.6 Site Internet de PerLE 

Un site Web servant à diffuser de l’information au public sur PerLE. 

1.7 Système de suivi des requêtes de PerLE 

Un système servant à enregistrer et à suivre les requêtes des clients et partenaires, et à produire des rapports. 

1.8 Google Analytics

PerLE fait appel à Google Analytics pour mesurer, recueillir et analyser les données Internet, et produire des rapports, afin d’optimiser l’expérience des clients de PerLE. 

2.0	OBJECTIFS

Le partenariat de PerLE repose sur des ententes officielles qui décrivent les rôles et les responsabilités des différents intervenants. Ces ententes précisent que le BNP doit fournir des fonctions de soutien centralisées aux membres du réseau pour garantir la qualité de l’information, la viabilité du service et une coopération soutenue quant à la prestation et au développement du service. L’acquisition de services professionnels en vue de fournir les ressources nécessaires pour répondre à cette obligation et atteindre les objectifs relève d’IC.

3.0	PORTÉE DES TRAVAUX 

3.1 Le rôle du service de dépannage PerLE / administrateur du soutien aux partenaires (ASP) consiste à fournir des services de soutien essentiels aux centaines de partenaires de PerLE et au BNP, ainsi qu’à son équipe de projet élargie. Ce rôle comprend de nombreuses activités et responsabilités différentes. À titre d’ASP de PerLE, la ressource devra coordonner les demandes et répondre aux problèmes soulevés par les partenaires et les utilisateurs de PerLE. En tant que point de contact unique, l’ASP devra fournir un service complet, consigner les requêtes de service de dépannage et autres, en faire le suivi, y répondre et produire des rapports à cet égard. Même si les requêtes ou demandes d’information peuvent parfois être confiées à des employés plus spécialisés du BNP, l’ASP devra assurer un suivi des progrès réalisés et régler toutes les requêtes reçues par le truchement du point de contact unique.

Conjointement avec les services de dépannage, la ressource devra également fournir un soutien administratif et technique, au besoin, à l’équipe de projet du BNP, guider les activités d’autres partenaires qui offrent un soutien et y prendre part. Les tâches détaillées sont présentées dans les tableaux ci dessous, dans la section Détails du projet. Elles sont réparties en fonction des groupes suivants :  

•	Service de dépannage et demande de service 
•	Formation 
•	Promotion de la composante libre-service pour les partenaires 
•	Gestion de compte des utilisateurs 
•	Contrôle externe du rendement et de l’utilisation de PerLE 
•	Tests de PerLE 
•	Gestion de la qualité du contenu et gestion de l’information 
•	Publication Web
•	Analyse et rapport

3.2 Produits livrables 

	L’ASP devra également effectuer diverses tâches, conformément aux politiques et aux normes opérationnelles de l’Initiative PerLE et du Ministère, ainsi que du gouvernement du Canada (GC). Il s’agit de la Politique sur la gestion de l’information du GC, des directives sur les langues officielles, de la politique ministérielle sur le système de classification des activités, les normes sur les niveaux de service pour l’administration des services aux partenaires et d’autres politiques et procédures du BNP. 
	
	Les produits livrables attendus sont les suivants : 
	
1.	Les demandes de soutien des partenaires doivent être réglées conformément aux normes sur les niveaux de service établies par le BNP; 
2.	Le travail doit être effectué conformément aux politiques et procédures opérationnelles établies et en évolution constante, et selon les échéanciers fixés par le gestionnaire du projet; 
3.	Des rapports obligatoires doivent être produits, respectant les calendriers établis (bimensuel, mensuel, trimestriel et annuel); 
4.	La documentation sur PerLE doit être classée et conservée conformément à la Politique sur la GI d’IC et du GC. 

	Hormis les calendriers de production de rapports déjà établis, les échéanciers des travaux seront guidés par la politique opérationnelle liée à la fonction d’ASP et par le gestionnaire de projet. Aucun déplacement n’est requis pour exécuter les tâches d’ASP.

Les produits livrables doivent être fournis sur support électronique et dans les formats Microsoft Office appropriés – Microsoft Word, Microsoft Excel, Microsoft Project ou Microsoft PowerPoint.


Il est ouvert seulement aux titulaires d'un arrangement en matière d'approvisionnement qui sont qualifiés pour le niveau « 1 » pour le volet 4 (B) Services à l’entreprise
Il est ouvert seulement aux titulaires d'un arrangement en matière d'approvisionnement pour les SPICT, qualifiés pour les catégories, qui on été inviter :

B.10 Spécialiste, Service de dépannage, niveau 3 pour une ressource.

Les entreprises suivantes ont été invitées à présenter une proposition.
Accenture Inc.
Access Corporate Technologies Inc.
Alika Internet Technologies Inc.
AMITA Corporation
CGI Information Systems and Management Consultants Inc.
Deloitte Inc.
Donna Cona Inc.
Fujitsu Consulting (CANADA) Inc./Fujitsu Conseil (Canada) Inc.
Hewlett-Packard (Canada) Co. Hewlett-Packard (Canada) Cie
IBM Canada Ltd.
Intergrity Canada Inc.
Promaxis Systems Inc.
Robert Half Canada Inc.
SYSTEMATIX SOLUTIONS TI INC/SYSTEMACTIX IT SOLUTIONS INC.
Turtle Technologies Inc.

PÉRIODE DU CONTRAT 
Première période du contrat : un (1) an à partir de la date d’attribution du contrat. 
Première période d’option : un (1) an à partir de la fin de la première période du contrat. 
Deuxième période d’option : un (1) an à partir de la fin de la première période du contrat.