Entreprises Canada Ontario - Centre de Contact

Entente sur le commerce : ALÉNA/ACI/et les ALE entre Canada et
Pérou/Colombie/Panama
Processus de demande des soumissions : Tout fournisseur
intéressé peut présenter une soumission
Pièce jointe : Aucune
Stratégie d'approvisionnement concurrentielle : Soumissionnaire
le moins-disant
Entente sur les revendications territoriales globales : Non
Nature des besoins : 


Entreprises Canada Ontario (ECO)

Ce marché comprend une exigence en matière de sécurité

Entreprises Canada Ontario (ECO) est un organisme fédéral qui
collabore avec le gouvernement provincial afin de fournir de
l'information aux entrepreneurs et aux petites entreprises en
vue de les aider à prendre des décisions d'affaires éclairées. 
Le centre de contact d'ECO sert des clients en Ontario (dans les
deux langues officielles) qui cherchent de l'information pour
les entreprises des gouvernements fédéral et provincial, y
compris de l'information sur les programmes du gouvernement, sur
les transactions/services, sur les règlements ainsi que sur les
entreprises en général, comme «comment démarrer une entreprise»,
et les études de marché secondaires. En outre, ECO appuie la
recherche et le développement ainsi que l'innovation pour des
clients partout au Canada qui sont intéressés à en savoir plus
sur une multitude d'initiatives de financement nationales et
régionales et de services, d'installations et d'experts en
matière d'innovation.
Le centre de contact d'ECO, situé à 151, rue Yonge, Toronto,
(On) M5C 2W7 donne un accès privilégié aux clients par courriel
et par l'intermédiaire de lignes sans frais. Tous les appels et
les courriels sont traités au moyen d'équipements et de
technologies propres au centre d'appels, puisque, durant les
heures normales de bureau (du lundi au vendredi,
de7h30à19h30HNE), les clients ont accès à un agent du centre
d'appels pour un service personnalisé.
Cette exigence concerne la direction du centre de contact d'ECO.
 Le rôle principal de l'entrepreneur est indiqué ci-dessous : 

1.	Fournir12agents de centre d'appels qui assureront le service
à la clientèle par l'intermédiaire d'un centre de contact
téléphonique.
2.	Fournir des gestionnaires responsables de la planification,
de la gestion et du contrôle de tous les aspects de
l'exploitation d'un centre de contact modèle. Les gestionnaires
doivent avoir un minimum de trois années d'expérience dans un
centre de contact et un minimum de deux années d'expérience à
titre de gestionnaire/superviseur.
3.	Fournir un bureau de dépannage comme point de contact unique
à l'externe aux fins de la communication.
4.	Fournir un autre expert en matière de centres de contact pour
appuyer les gestionnaires relativement aux questions concernant
ce qui suit, mais sans s'y limiter: exploitation/gestion;
processus; technologie; assurance de la qualité; formation, etc.
L'expert devra avoir: cinq années d'expérience liée au service
d'assistance à la clientèle en centre de contact.
(Voir la demande de propositions pour l'énoncé des travaux
complète.)
Le marché doit couvrir la période du 1er avril 2014 au 31 mars
2015, avec quatre (4) périodes de renouvellement facultatives
d'un an.

Voici, entre autres, certains des critères obligatoires de ce
marché (voir la demande de propositions pour une liste complète)
: 

1.  Le soumissionnaire doit faire en sorte qu'au moins 60 % du
personnel qualifié pour fournir des services bilingues à un
niveau équivalant au niveau bilingue fédéral (CCC/CCC) soit
disponible durant la période du contrat.

2.  Le soumissionnaire doit avoir de l'expérience dans la
gestion d'un bureau de dépannage comme point de contact unique.

3.  Le soumissionnaire doit avoir un minimum de cinq (5) années
d'expérience dans la dotation de postes de centres d'appels
semblables. L'utilisateur doit fournir une référence.

Le soumissionnaire doit se conformer à l'exigence en matière de
sécurité.   Le soumissionnaire doit avoir une autorisation VOD
valide à la date de clôture des soumissions.

EXIGENCE EN MATIÈRE DE SÉCURITÉ POUR ENTREPRENEUR CANADIEN:
1. 	L'entrepreneur ou l'offrant doit détenir en permanence,
pendant l'exécution du contrat ou de l'offre à commandes, une
attestation de vérification d'organisation désignée (VOD) en
vigueur, délivrée par la Direction de la sécurité industrielle
canadienne (DSIC) de Travaux publics et Services gouvernementaux
Canada (TPSGC).

2.	Les membres du personnel de l'entrepreneur ou de l'offrant
devant avoir accès à des établissements de travail dont l'accès
est réglementé doivent TOUS détenir une Cote de FIABILITÉ en
vigueur, délivrée ou approuvée par la DSIC de TPSGC.

3.	Les contrats de sous-traitance comportant des exigences
relatives à la sécurité NE DOIVENT PAS être attribués sans
l'autorisation écrite préalable de la DSIC de TPSGC.

4. 	L'entrepreneur ou l'offrant doit respecter les dispositions :

a)	de la Liste de vérification des exigences relatives à la
sécurité et directive de sécurité (s'il y a lieu), reproduite
ci-joint à l'Annexe C;
b)   du Manuel de la sécurité industrielle (dernière édition).


7. 	Visite facultative des lieux

Il est recommandé que le soumissionnaire ou un représentant de
ce dernier visite les lieux d'exécution des travaux. Des
dispositions ont été prises pour la visite des lieux d'exécution
des travaux, qui aura lieu le 29 janvier 2014, à 10:00 heures
151, rue Yonge, Toronto, Ontario  M5C 2W7.  Les soumissionnaires
sont priés de communiquer avec l'autorité contractante 5 jours
avant la visite prévue, pour confirmer leur présence et fournir
le nom des personnes qui assisteront à la visite. On pourrait
demander aux soumissionnaires de signer une feuille de présence.
Aucun autre rendez-vous ne sera accordé aux soumissionnaires qui
ne participeront pas à la visite ou qui n'enverront pas de
représentant. Les soumissionnaires qui ne participeront pas à la
visite pourront tout de même présenter une soumission. Toute
précision ou tout changement apporté à la demande de soumissions
à la suite de la visite des lieux sera inclus dans la demande de
soumissions, sous la forme d'une modification.

8. 	Conférence des soumissionnaires
Une conférence des soumissionnaires aura lieu à 151, rue Yonge,
Toronto, Ontario  M5C 2W7, le 29 janvier 2014. Elle débutera à
10:30. Dans le cadre de la conférence, on examinera la portée du
besoin précisé dans la demande de soumissions et on répondra aux
questions qui seront posées. Il est recommandé que les
soumissionnaires qui ont l'intention de déposer une soumission
assistent à la conférence ou y envoient un représentant.
Les soumissionnaires sont priés de communiquer avec l'autorité
contractante avant la conférence pour confirmer leur présence.
Ils devraient fournir à l'autorité contractante, par écrit, une
liste des personnes qui assisteront à la conférence et des
questions qu'ils souhaitent y voir abordées, au moins 5 jours
ouvrables avant la conférence.
Toute précision ou tout changement apporté à la demande de
soumissions à la suite de la conférence des soumissionnaires
sera inclus dans la demande de soumissions, sous la forme d'une
modification. Les soumissionnaires qui ne participeront pas à la
conférence pourront tout de même présenter une soumission.

Date de livraison : 01/04/2014

L'État se réserve le droit de négocier les conditions de tout
marché avec les fournisseurs.

Les documents peuvent être présentés dans l'une ou l'autre des
langues officielles du Canada.