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Services du Centre de contact du gouvernement (SCCG) – Volet 2 : Actualisation de l’arrangement en matière du Centre de contact en tant que service (CCetqS)

Numéro de sollicitation BPM010227/D

Date de publication

Date et heure de clôture 2023/10/03 14:00 HAE

Date de la dernière modification


    Description

    Description des exigences : Services des centres d’appels du gouvernement (SCAG) – Volet 2 : Centre de contact en tant que service (CCaaS) Demande d’arrangement en matière d’approvisionnement (DAMA) La mise à jour est émise par Services partagés Canada (SPC) afin de fournir des services concurrentiels de CCaaS aux clients de SPC.

    L’objectif est d’exécuter une demande de rafraîchissement ouverte pour les appels de demandes afin que de nouveaux fournisseurs potentiels s’intègrent en tant que fournisseurs préqualifiés en vertu de la CCaaS AMA et qu’ils fassent concurrence aux demandes de propositions subséquentes émises en vertu de l’arrangement en matière d’approvisionnement.

    Terme : SPC a l’intention d’émettre les AMA ou les AMA résultantes sans date d’expiration fixe (c.-à-d. à utiliser tant que SPC juge qu’il est utile de le faire). Chaque contrat résultant émis en vertu des AMA représentera un contrat autonome avec sa propre durée et sa propre date d’expiration.

    Cette activité d’approvisionnement vise à élargir la liste des fournisseurs afin de favoriser la concurrence et la valeur pour les clients de SPC et s’harmonise avec les obligations de SPC en matière d’accord de libre-échange canadien (ALEC) en matière d’arrangements en matière d’approvisionnement.
    Phase de la demande d’arrangements en matière d’approvisionnement (DAMA)

    Le Canada a l’intention d’établir 1 arrangement en matière d’approvisionnement par répondants qualifiés (RQ) pour le volet 2 : CCaaS.
    Exigence :

    La portée de tout approvisionnement subséquent qui pourrait être émis en vertu de tout arrangement en matière d’approvisionnement subséquent comprend les caractéristiques de base, les caractéristiques étendues et toutes les caractéristiques et services liés au Centre de contact, tels que déterminés par le Canada.

    Le Centre de contact en tant que service (CCaaS) est une solution d’infonuagique publique qui fournira au gouvernement du Canada un moyen souple et évolutif de gérer les interactions de nos clients partenaires. Avec CCaaS, les partenaires peuvent offrir des expériences transparentes sur plusieurs canaux, y compris la voix, le courrier électronique, le chat, la vidéo et les médias sociaux.

    Le Canada prévoit que le CCaaS permettra l’augmentation et la diminution du nombre d’agents et de ressources en fonction de l’évolution de la demande. Étant donné que le Canada fournira CCaaS à plusieurs partenaires, la solution doit être configurable pour permettre aux partenaires d’adapter leur centre de contact pour répondre à leurs besoins opérationnels spécifiques. Dans cette architecture, chaque partenaire dispose d’un centre de contact, qui est un espace distinct et sécurisé pour que ses clients aient accès à leurs services de centre de contact et les gèrent. Au sein de chaque Centre de contact, les partenaires ont la flexibilité de gérer leur domaine et / ou leur centre de contact virtuel en fonction des exigences établies par le partenaire.
    Sous réserve des dispositions de la présente rafraîchissement de la RFSA, le Canada a l’intention de publier les arrangements en matière d’approvisionnement sans date d’expiration fixe et d’être utilisés tant que SPC juge qu’il est utile de le faire. Chaque contrat résultant émis en vertu de l’arrangement en matière d’approvisionnement représentera un contrat autonome avec sa propre durée et sa propre date d’expiration.

    Le présent arrangement en matière d’approvisionnement a déjà préqualifié 6 fournisseurs comme suit :

    a) SA 1 avec Avaya Canada Corp - Propriétaire (« Fournisseur 1 »);
    b) AS 2 avec Bell Canada - ComputerTalk (« Fournisseur 2 »);
    c) SA 3 avec Five9 Inc - Propriétaire (« Fournisseur 3 »);
    d) SA 4 avec Genesys Cloud Corp - Propriétaire (« Fournisseur 4 »);
    e) SA 5 avec TTEC Canada Solutions Inc - Amazon CCaaS (« Fournisseur 5 »);
    f) SA 6 avec Zayo Canada Inc - Cisco CCaaS (« Fournisseur 6 »);

    Exigences en matière de sécurité : La présente demande de soumissions contient une exigence relative à l’enquête de sécurité des fournisseurs et du personnel aux niveaux suivants :

    Exigences de sécurité des fournisseurs :
    Protection des documents protégés B
    DOS au niveau de la cote de fiabilité

    Accords commerciaux: L’exigence est soumise aux conditions commercialessuivantes:
    Accord de libre-échange canadien;
    Accord sur les marchés publics de l’Organisation mondiale du commerce (OMC)
    Accord de libre-échange Canada-Corée;
    Accord de libre-échange Canada-Chili;
    Accord de libre-échange Canada-Colombie;
    Accord de libre-échange Canada-Pérou;
    l’Accord de libre-échange Canada-Panama;
    Accord de libre-échange Canada-Honduras; et
    Accord de Partenariat transpacifique global et progressiste (PTPGP)
    Accord économique et commercial global (AECG) entre le Canada et l’Union européenne
    Accord de libre-échange Canada-Ukraine
    Approvisionnement auprès des entreprises autochtones : L’exigence n’a pas été identifiée comme une mise de côté à la Stratégie d’approvisionnement auprès des entreprises autochtones (SAEA).

    Durée du contrat

    La durée estimée du contrat sera de 120 mois, avec une date de début proposée du 2023/07/21.

    Accords commerciaux

    • Accord de libre-échange nord-américain (ALENA)
    • Accord sur les marchés publics de l'Organisation mondiale du commerce (AMP-OMC)
    • Accord de libre-échange Canada-Chili (ALECC)
    • Accord de libre-échange Canada-Pérou (ALECP)
    • Accord de libre-échange Canada-Colombie
    • Accord de libre-échange Canada-Panama
    • Accord de libre-échange Canada-Honduras
    • Accord de libre-échange Canada-Corée
    • Accord de libre-échange canadien (ALEC)
    • Accord économique et commercial global (AECG) entre le Canada et l’Union européenne (UE)
    • Accord de Partenariat transpacifique global et progressiste (PTPGP)
    • Accord de libre-échange Canada-Ukraine (ALECU)

    Raison pour l'appel d'offres limité

    Un(e) agent(e) de négociation des contrats peut recourir à un appel d'offres limité pour des raisons précises énoncées dans les accords commerciaux applicables. La raison de ce contrat est décrite ci-dessous:

    • Aucune

    Former un partenariat avec une autre entreprise

    La fonctionnalité permettant d'ajouter le nom de votre entreprise à la liste des entreprises intéressées est temporairement indisponible.

    Cette liste ne remplace pas et n'affecte pas les procédures de l'appel d'offres pour ce processus d'achat. Les entreprises doivent tout de même répondre aux demandes de soumissions et concurrencer en fonction des critères établis. Pour plus d'informations, veuillez lire les conditions d'utilisation.

    Coordonnées

    Organisation contractante

    Organisation
    Services partagés Canada (SPC)
    Adresse

    400 Cooper Street

    Ottawa, ON, K2P2N1
    Canada
    Autorité contractante
    James Graves
    Numéro de téléphone
    (613) 668-9563
    Adresse courriel
    james.graves2@ssc-spc.gc.ca
    Détails de l'offre

    Tous les détails concernant cette occasion de marché sont disponibles dans les documents ci-dessous. Cliquez sur le nom du document pour télécharger le fichier. Communiquez avec l'agent(e) de négociation des contrats si vous avez des questions concernant ces documents.

    Documents d'appel d'offres
    Titre du document Numéro de la modification Langue Téléchargements unique Date de l’ajout
    001
    Anglais
    et
    Français
    15
    001
    Anglais
    et
    Français
    13
    001
    Anglais
    et
    Français
    18
    001
    Anglais
    et
    Français
    16
    001
    Anglais
    et
    Français
    44
    001
    Anglais
    et
    Français
    20
    001
    Anglais
    et
    Français
    21
    001
    Anglais
    et
    Français
    13
    001
    Anglais
    et
    Français
    17
    001
    Anglais
    et
    Français
    36
    001
    Anglais
    et
    Français
    16
    001
    Anglais
    et
    Français
    26
    001
    Anglais
    et
    Français
    23
    001
    Anglais
    25
    001
    Français
    10

    Consultez la page « Pour commencer » pour obtenir plus d’information sur la façon de soumissionner, et autres sujets.

    Admissibilité et conditions d’utilisation

    Les occasions de marché du gouvernement du Canada, ainsi que les avis d’attribution, les documents de sollicitations et autres documents sont disponibles sans frais sur AchatsCanada, sans devoir s’inscrire.

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    Détails

    Type d’avis
    Demande pour un arrangement en matière d’approvisionnement
    Langue(s)
    Anglais, Français
    Région(s) de livraison
    Canada
    Région de l'appel d'offres
    Canada
    Durée du contrat
    120 mois
    Méthode d'approvisionnement
    Concurrentielle – Invitation ouverte à soumissionner
    Critères de sélection
    Sans objet

    Soutien aux petites et moyennes entreprises

    Si vous avez des questions concernant cette occasion de marché, veuillez communiquer avec l'agent de négociation des contrats, dont les coordonnées se trouvent sous l'onglet Coordonnées.

    Consultez notre page de soutien si vous avez besoin d'aide ou si vous avez des questions sur le processus d'approvisionnement du gouvernement, y compris sur la façon de soumissionner ou de s'inscrire dans SAP Ariba. Vous pouvez également contacter Soutien en approvisionnement Canada, qui dispose de bureaux à travers le Canada.

    Date de modification: